渠县一珠宝店被投诉...

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今天是“3·15”国际消费者权益日，

达州市市场监管局对2022年度

消费维权案例进行梳理，

整理出十大典型案例。

案例一

装修验收有问题 商家迟迟不解决

2021年11月6日，消费者李先生与达州市某装饰有限公司签订了房屋装修服务合同。2022年3月初，李先生在验收过程中，发现房屋踢脚线大面积鼓包、翘角，卫生间的墙壁回潮起壳。他向商家提出异议后，商家却开始懈怠开工。他多次与商家协商，但商家以他未结清尾款为由，不予理会。

李先生认为装修公司没有按照合同约定履行义务，房屋不仅没通过业主的验收，也达不到交付房屋的条件，装修公司却一直催收尾款。李先生请求达川区消委会出面调解矛盾，希望商家能尽快完工。

接到投诉后，达川区消委会工作人员和该装修公司经理一同前往房屋现场进行了核实，李先生反映的情况属实。经消委会工作人员耐心细致地劝导教育，促使双方达成最终和解协议：全屋踢脚线重新返工；公共卫生间返工增加隔断墙，实行干湿分区；装修公司为表歉意，在尾款中减免3000元作为补偿；现场验收合格之后，当场结清剩余尾款。消费者李先生当即表示十分满意。

案例二

超市购买食品 回家发现竟已过期

2022年5月28日，消费者王先生向开江县消委会投诉，称在某超市花8.9元买了1捆“珍珠粉条”，买回家后发现该“珍珠粉条”已超过保质期，要求赔偿。

经调查，王先生投诉的情况属实。该超市一共购进7捆该商品，在购进商品后，未认真查验商品的生产日期和保质期，致使该商品超过保质期仍上架销售，共售出3捆上述“珍珠粉条”，现场核查时，当事人经营场所仍有4捆上述“珍珠粉条”置放在货架上进行销售。超市老板得知销售情况后，在经营场所张贴了《产品召回通知单》进行公告召回，主动联系购买过期“珍珠粉条”的2名消费者，对其中1名消费者进行退款处理并将召回的1捆“珍珠粉条”退回给供货商；余下的1名消费者无法联系，截止调查结束未收到其余召回产品和不良反应反馈。经组织双方当事人调解，超市经营者退还购货款8.9元，并向消费者赔偿800元。经营者和消费者对此调解结果表示很满意。

事后，开江县消委将该违法线索移交给开江县市场监督管理局，开江县市场监督管理局对该超市作出行政处罚。

案例三

电话卡无法正常使用 原来曾涉电信诈骗

2022年2月5日，消费者杨女士过年回到老家，在宣汉县柏树镇某通讯店支付200元购买了一张电话卡，但未在现场使用。3天后，杨女士启用这张新卡，却发现卡号无法绑定手机账户、微信、QQ等软件，且该消费者手机里安装的反诈App一直提示该卡号涉嫌电信诈骗，不安全，查询归属地为内蒙古。杨女士认为商家的行为有欺诈的嫌疑，又恐产生不良影响，立即前往与商家协商解决，要求退卡退款且3倍赔偿。双方沟通无果后，于2022年2月9日电话投诉至宣汉县消委会，希望得到帮助。

接到投诉后，宣汉县消委会移交辖区分会，由天生分会迅速派遣工作人员前往门店调查，现场核查了该店经营资质和进货渠道，均未发现异常，确认该电话卡并非由三大通信运营商提供，实为第三方供应商（成都某虚拟运营商）提供的170开头上网卡，购卡所支付200元实为卡内的上网流量费用，充值的100元话费为语音通话费用。该虚拟号因曾被涉嫌电信诈骗的团伙使用过，弃用后经一段时间，该号码被虚拟运营商收回重新启用。该店在未分清此电话卡功能的情况下，将此电话卡再次销售给消费者。该行为违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》中“提供真实、全面信息义务”的原则。但该店业主坚持认为自己不存在过错，拒绝退费，让消费者自己联系第三方运营商解决。

天生分会组织双方进行调解，指出经营者有告知消费者商品真实信息的义务，且应主动承担第一主体责任，又将掌握的情况和调查结果告知消费者，消除了消费者的疑虑。最终，在天生分会工作人员的努力下，双方达成和解及以下处理意见：由杨女士提供资料，商家协助注销电话卡；商家退还消费者杨女士购卡所支付200元；由商家负责对接第三方运营公司，将另外100元的语音通话费用，扣除实际已使用的费用后，退还剩余约90元电话卡充值费用。

案例四

此物非彼物 同名手机引人误解

2022年5月20日，消费者张先生在宣汉县某华为授权体验店购买了华为手机nova9。回家后，张先生发现手机实为中邮通信设备有限公司（以下简称“中邮”）生产的Hi nova9，而非华为nova9，商家以消费者已激活使用，拒绝了消费者要求换机的请求。双方经过多次协商，始终无法达成一致。无奈之下，张先生找到宣汉县消委会进行投诉，希望帮助维护自己的权益。

宣汉县消委会接诉后，工作人员在第一时间前往该店实地核查。消委会工作人员与投诉人及经销商沟通了解相关情况后，前往华为售后服务部对案件中涉及的争议问题寻求专业解答，华为售后维修部工作人员在检查了手机后明确答复：两款手机外观差别不大，华为nova9使用的华为鸿蒙操作系统，而Hi nova9使用的安卓系统。虽然华为公司授权中邮通信设备有限公司生产Hi nova9，但Hi nova9品牌拥有方为中邮公司，与华为nova9还是有本质上的区别。在消委会工作人员耐心细致的开导教育和讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定后，经营者意识到自己的过错，经销商最终为张先生更换了华为nova9手机，张先生对处理结果十分满意。

案例五

商家反向抹零 89.8元变90元

2022年3月，大竹县消委会接到消费者投诉称，在大竹县竹阳街道的一家自助串串店就餐时，账单金额为89.8元，但商家却称四舍五入收取了消费者90元用餐费用。消费者认为经营者在未征求其同意的情况下“反向抹零”的行为不合理，且商家态度恶劣，寻求消委会帮助。

经调查，消费者投诉的情况属实。该店经营项目为自助餐，每人就餐费为25.9元，大部分应收取费用均带有小数，反向抹零的情况并非偶然发生。经调解，该店已将多收取的0.2元原路退还消费者，经营者向消费者致歉，征得消费者谅解。根据相关法律法规，大竹县消委会对投诉人的诉求及时进行了反馈，同时将投诉件进行了诉转案处理，要求该店在店门处张贴告示，告知消费者在告示时间内到店对被多收取的价款进行退款，并对该店进行了行政处罚。

案例六

承诺终身免费 结果有附加条件

2022年2月19日，消费者王女士在渠县某珠宝店花费1800元购买黄金挂坠，商家承诺终身可以免工费随时更换其它款式。消费者于同年11月20日到店更换款式时，却被告知只能更换价格高于原购首饰金额20%的款式，方可免收工本费，低于20%则每年只能免工费换款式三次。王女士认为珠宝店不履行当初的约定，请求渠县消委会协调解决。

接到投诉后，渠县消委会及时与经营者取得联系，确认了消费者反映的情况属实。经调查，经营者由于生意差，利润微薄，擅自将原承诺的“终身免工费随时换款式”变为“一年内只能免工费换款三次”。渠县消委会工作人员向珠宝经营者讲解了相关法律法规，指出其在此次消费纠纷中的错误。

在渠县消委会工作人员耐心地调解下，珠宝店经营者向王女士赔礼道歉，并按照之前的承诺履行义务。王女士对处理结果表示非常满意，并对渠县消委会工作人员认真细致的工作态度表示感谢。

案例七

啤酒发现沉淀物 想要赔偿被拒绝

2022年11月11日，消费者王先生和朋友在大竹县某餐馆聚餐时，发现剩余未开封的啤酒瓶底部有很多白色不明沉淀物。王先生要求餐馆经营者及某品牌啤酒经销商对剩余啤酒进行送检，陪同已经喝过该啤酒的朋友到医院检查身体，并进行赔偿，但遭到了拒绝。该品牌啤酒经销商认为，目前并不清楚已饮用的啤酒是否会影响身体健康，待已喝过该啤酒的客人身体出现了问题后再找他。王先生对此答复非常不满，双方在协商未果的情况下，来到了大竹县消委会进行投诉。

接到投诉后，大竹县消委工作人员第一时间进行了调查取证，确认消费者的投诉情况属实。随后对销售者进行了约谈，指出其在接到消费者赔偿要求时，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。属于生产责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

此后，通过啤酒经销商联系到啤酒生产厂商，经三方协调，由经销商陪同消费者到医院就诊后作出适当补偿，合计支付消费者3000元补偿金。

案例八

新买空调不制冷 商家只愿维修不愿退换

2021年8月10日，消费者蒋先生在渠县某专卖店以3600元价格购买了一台挂机空调，使用过程中频繁出现不制冷现象，商家进行维修后，承诺如再次出现不制冷现象可退换。2022年，消费者使用空调时再次出现不制冷现象，与商家反馈退换无果。蒋先生认为经多次维修不能达到制冷效果，应按约定退换而不是维修，双方分歧较大，为此他于2022年8月11日请求渠县消委会协调解决。

接到投诉后，渠县消委会工作人员立即到消费者家中调查了解相关情况，经核查，消费者反映的情况属实。经营者先后两次上门对空调进行检测，通过对出风口的温差测试，认为空调制冷正常，没有质量问题。但故障一直存在，商家及售后又不能及时排除，对于空调为何频繁出现不制冷的现象却始终无法给出合理的解释。经反复沟通调解，最终达成更换同型号新机的协议。

案例九

网上买奶茶 发现里面有沉淀物

2022年5月15日，消费者陈女士通过某外卖平台订购买一份价值23元的奶茶套餐。消费者收到商家的外卖后，发现购买的奶茶中有一些海绵渣沉淀物，认为该奶茶存在质量和卫生问题，自己不敢食用，立即与外卖平台和商家电话沟通联系，要求退货处理，均未得到回应。遂向达川区消委会投诉，请求帮助解决。

接诉后，达川区消委指派三里坪分会根据投诉内容开展调查核实。2022年5月15日下午，工作人员前往经营场所进行了现场核查，该店现场公示的《营业执照》《食品经营许可证》和从业人员健康证，均在合法有效期内；该奶茶店操作间摆放的成品奶茶及相关原材料中均未发现过期、变质的成品和原材料。

工作人员在该店操作间摆放的成品奶茶中随机抽取了两杯，也发现奶茶底部出现疑是海绵渣沉淀物现象。随后通过现场配制以及向食药所专家请教后得知，奶茶是牛奶和茶的混合物，里面会有很多的成分，会容易产生沉淀，实属正常现象；有些牛奶或饮料外包装上都会标注有沉淀物实属正常现象，喝前请摇匀。

经与陈女士沟通后，达川区三里坪消委分会组织双方进行了现场调解，达成了如下调解：由该奶茶店退还陈女士消费款23元，并给予100元的经济补偿，陈女士对调解结果表示满意。

案例十

美容服务不规范 导致消费者住院7天

2022年10月8日，消费者杨女士在达州市通川区某美容美发店办理会员充值，并接受其赠送的熏脚服务。接受服务过程中杨女士双脚出现水泡，经营者在未告知消费者的情况下擅自用针挑破水泡，诱发水泡破裂感染，导致消费者住院7天，个人实际支付医疗费1802.85元，双方多次自行协商赔偿未果。2022年10月16日消费者杨女士的家人向通川区保护消费者权益委员会塔坨分会投诉，请求调解，由该店赔偿治疗费、交通费、营养费等相关损失。

接到投诉后，工作人员现场核查了美容美发店的相关证照以及杨女士的消费记录、使用的产品等消费信息。经营者承认造成杨女士受伤的原因是自己店内员工操作不当，同意支付治疗费用，但不能接受消费者家人提出过高的精神损失费和误工费。后经消委会工作人员通过多次调解，双方最终达成调解协议：经营者一次性支付治疗费、误工费、护理、交通等相关费用共计3202.85元，消费者对调解过程和结果表示满意。

这些案例对广大经营者再次敲响警钟，

经营者必须诚信经营，

严守信用承诺，

自觉维护规范秩序的市场环境，

不得侵害消费者的合法权益。

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渠县开车坝 邮局旁卖手机哪个店也存在欺骗手段